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30Jun

A importância da experiência do cliente

InovaçãoGestão

A busca incessante por um posicionamento estratégico diferenciado obriga as empresas a desenvolverem novos mercados (segmentos de clientes, canais, geografias, etc.) e inovar (em processos, em produtos ou em serviços).

Nesse contexto, as empresas não podem deixar de focar a qualidade do conjunto de interações que o cliente desenvolverá ao longo do processo de compra dos produtos e/ou serviços. No caso de um segmento B2C, por exemplo, esse consumidor poderá colocar mais ou menos esforço para efetivar a compra ou usufruir de um produto ou serviço. Vamos chamar esse esforço de “experiência”. Menos (ou nenhum) esforço significa uma experiência positiva e mais esforço significa uma experiência negativa.

Assim, empresas que estiverem realmente engajadas com seus clientes, devem desenvolver mecanismos para que essas interações gerem o menor esforço possível, de modo que o contato seja percebido como natural, agradável e inteligente, criando uma experiência positiva.

E aqui, não existe espaço para o “não engajamento”. As empresas que não dedicarem esforço estruturado no desenvolvimento de uma boa interação com os clientes e, portanto, gerando experiências positivas, estarão fadadas a comprometer a implementação eficaz de suas estratégias de negócio. É fundamental integrar processos, ferramentas e pessoas de modo sinérgico, flexível e inteligente, visando garantir essas experiências positivas aos clientes.

Assim sendo, cresce exponencialmente a importância da figura do Contact Center: um centro de serviços que ofereça interações úteis e eficazes aos clientes em situações de suporte técnico, serviço ao cliente, vendas, telemarketing, etc. e promovendo, portanto, uma experiência positiva para o consumidor.

Para se ter uma operação de Contact Center com grau de excelência é preciso pensar:

  • Como estruturar os processos de modo simples, confiável, com empoderamento do agente e com um conjunto de indicadores (KPIs) que tragam visibilidade das oportunidades e ajudem a promover uma gestão focada em melhoria continua da experiência e de custo;
  • Como tirar proveito da tecnologia – com a multiplicação dos canais de comunicação (voz, chat, social media, SMS, website). Observação: o conceito de Contact Center vai além do antigo conceito de Call Center justamente por aproveitar o uso de múltiplos canais de comunicação, ao passo que o conceito anterior era exclusivamente focado no uso de voz.
  • Como engajar as pessoas. A gestão de profissionais de um Contact Center eficaz é um perfeito exemplo de como as pessoas são parte fundamental da estratégia do negócio. A disponibilidade de profissionais bem treinados, com boa formação pessoal e profissional, com atitude positiva e transparente perante as dificuldades é o elemento mais crítico para a construção de um ambiente que ofereça uma excelente experiência ao cliente.

 Quem, na condição de consumidor não percebe o valor de um serviço de qualidade, oferecido por um processo inteligente, suportado por tecnologia atualizada e principalmente, por gente com atitude orientada a efetivamente ajudar o cliente?

Quanto esta percepção não poderá influenciar na intenção de recompra do cliente ou até na recomendação de compra a terceiros?

O Contact Center da sua empresa tem um posicionamento eficaz e reforça positivamente a implementação da estratégia de seu negócio?

Caso decida por buscar uma solução terceirizada, vale a pena avaliar se o operador do Contact Center dispõe de todos os recursos necessários para prover uma ótima experiência ao seu cliente através de um diagnóstico e um plano de ação customizado às necessidades específicas do seu negócio.

Fernando  Purves
Fernando Purves

Engenheiro elétrico pela POLI-USP, administrador pelo CEAG FGV SP e MBA Executivo pela Fundação Dom Cabral. Executivo de compras e supply chain com foco na contratação de ítens produtivos e indiretos, planejamento logístico e serviços a cliente. Passou por Unilever, Método Engenharia e HP. Forte experiência em desenvolvimento de estratégia de compras e logística, desenvolvimento de parceria e negociação com fornecedores e clientes, gestão de projetos (com certificação PMP), perspectiva de negócios local e global, gestão participativa de equipes.