Thinking no background 2

gestão

See all the posts related to the tag gestão:

gestãoAcademiaDinâmica de SistemasCenários

Strategy and Business Dynamics Workshop

gestãoserviçosclientes

Leonard L. Berry, é um dos maiores especialistas do mundo no campo da gestão de serviços. Autor de “Discovering the Soul of Service” e “On Great Service”, ambos traduzidos para o português. Leonard L. Berry que em conjunto com Valarie A. Zeithaml e A. Parasuraman criaram a SERVQUAL, métrica para avaliação da qualidade em serviços, apresenta em “Lições de Gestão da Clínica Mayo” escrito em parceria de Kent D. Stelman, ex-presidente de marketing da Clínica Mayo, um pouco da história de uma das maiores instituições de saúde do mundo, mas especialmente as atividades e operações de serviços que demonstram que o paciente na verdade deve ser tratado como um “cliente”, que “desfruta” de um dos serviços mais sensíveis de todos, onde a experiência de consumo e a própria operação de serviço devem fornecer a maior satisfação e qualidade possíveis. Berry e Stelman percorrem pelas quase 300 páginas do livro, toda a história da clínica e descrevem toda a atenção e zelo que os fundadores da clínica sempre demonstraram ter como sendo o principal objetivo da organização junto aos seus pacientes. Tratam do trabalho coletivo e “humilde” que é realizado entre as equipes de médicos, onde toda decisão é realizada de forma conjunta com seus pares mais especializados em determinadas doenças. Se debruçam também por questões como valores da clínica e os “sinais” que demonstram a qualidade do serviço que detém. Em síntese, o livro traz lições sobre as operações de serviços de saúde, que por possuírem caráter essencialmente sensível, caso aplicadas em outros tipos de serviços podem trazer grandes benefícios. O livro também destaca “O que?” e “Como?” os serviços de saúde, podem ajudar de outras formas no “cuidado e recuperação” de um paciente. Segundo Gerald Zaltman, autor de How Customers Think, diz sobre “Lições de Gestão da Clínica Mayo” - “Talvez o mais importante livro de gestão da última década... essencial para líderes de todas as organizações”. Livro indicado para líderes e gestores de serviços. Pode ser usado também como “estudo de caso” em cursos de graduação e pós-graduação lato sensu. É o tipo de livro que quando se começa a ler, dá vontade de parar só na última página. O livro em português foi lançado pela Bookman em 2010 e atualmente está esgotado. No entanto a versão original em inglês pode ser encontrada em sites internacionais como na Amazon, com o título de Management Lessons from Mayo Clinic: Inside One of the World's Most Admired Service Organizations, o valor varia entre 18 e 23 dólares, fora o valor do frete.

gestãostakeblockersprojetostakeholders

Cuidado com os "stakeblockers"!

OPEXRedução de CustosgestãoMelhoria Contínua

Operational Excellence, cost reduction or capacity increase?

The current economical situation we are facing here in Brazil brings one functional area that can clearly and strongly contribute to the business survival or growth with regards to its position in ...