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Leonard L. Berry, é um dos maiores especialistas do mundo no campo da gestão de serviços. Autor de “Discovering the Soul of Service” e “On Great Service”, ambos traduzidos para o português. Leonard L. Berry que em conjunto com Valarie A. Zeithaml e A. Parasuraman criaram a SERVQUAL, métrica para avaliação da qualidade em serviços, apresenta em “Lições de Gestão da Clínica Mayo” escrito em parceria de Kent D. Stelman, ex-presidente de marketing da Clínica Mayo, um pouco da história de uma das maiores instituições de saúde do mundo, mas especialmente as atividades e operações de serviços que demonstram que o paciente na verdade deve ser tratado como um “cliente”, que “desfruta” de um dos serviços mais sensíveis de todos, onde a experiência de consumo e a própria operação de serviço devem fornecer a maior satisfação e qualidade possíveis. Berry e Stelman percorrem pelas quase 300 páginas do livro, toda a história da clínica e descrevem toda a atenção e zelo que os fundadores da clínica sempre demonstraram ter como sendo o principal objetivo da organização junto aos seus pacientes. Tratam do trabalho coletivo e “humilde” que é realizado entre as equipes de médicos, onde toda decisão é realizada de forma conjunta com seus pares mais especializados em determinadas doenças. Se debruçam também por questões como valores da clínica e os “sinais” que demonstram a qualidade do serviço que detém. Em síntese, o livro traz lições sobre as operações de serviços de saúde, que por possuírem caráter essencialmente sensível, caso aplicadas em outros tipos de serviços podem trazer grandes benefícios. O livro também destaca “O que?” e “Como?” os serviços de saúde, podem ajudar de outras formas no “cuidado e recuperação” de um paciente. Segundo Gerald Zaltman, autor de How Customers Think, diz sobre “Lições de Gestão da Clínica Mayo” - “Talvez o mais importante livro de gestão da última década... essencial para líderes de todas as organizações”. Livro indicado para líderes e gestores de serviços. Pode ser usado também como “estudo de caso” em cursos de graduação e pós-graduação lato sensu. É o tipo de livro que quando se começa a ler, dá vontade de parar só na última página. O livro em português foi lançado pela Bookman em 2010 e atualmente está esgotado. No entanto a versão original em inglês pode ser encontrada em sites internacionais como na Amazon, com o título de Management Lessons from Mayo Clinic: Inside One of the World's Most Admired Service Organizations, o valor varia entre 18 e 23 dólares, fora o valor do frete.

Wandick Leão01262