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<!--:pt-BR-->Trabalho colaborativo e busca pela satisfação completa do "cliente" .                                     Aprendendo com os serviços de saúde da Clinica Mayo<!--:--><!--:en-->Leonard L. Berry, é um dos maiores especialistas do mundo no campo da gestão de serviços. Autor de “Discovering the Soul of Service” e “On Great Service”, ambos traduzidos para o português.  Leonard L. Berry que em conjunto com Valarie A. Zeithaml e A. Parasuraman criaram a SERVQUAL, métrica para avaliação da qualidade em serviços, apresenta em “Lições de Gestão da Clínica Mayo” escrito em parceria de Kent D. Stelman, ex-presidente de marketing da Clínica Mayo, um pouco da história de uma das maiores instituições de saúde do mundo, mas especialmente as atividades e operações de serviços que demonstram que o paciente na verdade deve ser tratado como um “cliente”, que “desfruta” de um dos serviços mais sensíveis de todos, onde a experiência de consumo e a própria operação de serviço devem fornecer a maior satisfação e qualidade possíveis. Berry e Stelman percorrem pelas quase 300 páginas do livro, toda a história da clínica e descrevem toda a atenção e zelo que os fundadores da clínica sempre demonstraram ter como sendo o principal objetivo da organização junto aos seus pacientes. Tratam do trabalho coletivo e “humilde” que é realizado entre as equipes de médicos, onde toda decisão é realizada de forma conjunta com seus pares mais especializados em determinadas doenças. Se debruçam também por questões como valores da clínica e os “sinais” que demonstram a qualidade do serviço que detém. Em síntese, o livro traz lições sobre as operações de serviços de saúde, que por possuírem caráter essencialmente sensível, caso aplicadas em outros tipos de serviços podem trazer grandes benefícios. O livro também destaca “O que?” e “Como?” os serviços de saúde, podem ajudar de outras formas no “cuidado e recuperação” de um paciente. Segundo Gerald Zaltman, autor de How Customers Think, diz sobre “Lições de Gestão da Clínica Mayo” - “Talvez o mais importante livro de gestão da última década... essencial para líderes de todas as organizações”. Livro indicado para líderes e gestores de serviços. Pode ser usado também como “estudo de caso” em cursos de graduação e pós-graduação lato sensu. É o tipo de livro que quando se começa a ler, dá vontade de parar só na última página. O livro em português foi lançado pela Bookman em 2010 e atualmente está esgotado. No entanto a versão original em inglês pode ser encontrada em sites internacionais como na Amazon, com o título de Management Lessons from Mayo Clinic: Inside One of the World's Most Admired Service Organizations, o valor varia entre 18 e 23 dólares, fora o valor do frete.<!--:-->
02Out

Trabalho colaborativo e busca pela satisfação completa do "cliente" . Aprendendo com os serviços de saúde da Clinica Mayo

GestãoLivro do Mês

Leonard L. Berry, é um dos maiores especialistas do mundo no campo da gestão de serviços. Autor de “Discovering the Soul of Service” e “On Great Service”, ambos traduzidos para o português.

Leonard L. Berry que em conjunto com Valarie A. Zeithaml e A. Parasuraman criaram a SERVQUAL, métrica para avaliação da qualidade em serviços, apresenta em “Lições de Gestão da Clínica Mayo” escrito em parceria de Kent D. Stelman, ex-presidente de marketing da Clínica Mayo, um pouco da história de uma das maiores instituições de saúde do mundo.

O livro destaca especialmente as atividades e operações de serviços que demonstram que o paciente na verdade deve ser tratado como um “cliente”, que “desfruta” de um dos serviços mais sensíveis, onde a experiência de consumo e a própria operação de serviço devem fornecer a maior satisfação e qualidade possíveis.

Berry e Stelman percorrem pelas quase 300 páginas do livro, toda a história da clínica descrevendo a importancia dada pelos fundadores da clinica aos seus "clientes", ou seja aos seus pacientes!

Tratam do trabalho coletivo e “humilde” que é realizado entre as equipes de médicos, onde toda decisão é realizada de forma conjunta com seus pares mais especializados em casos mais complexos. Se debruçam também por questões como valores da clínica e os “sinais” que demonstram a qualidade do serviço que detém.

Em síntese, o livro traz lições sobre as operações de serviços de saúde, que por possuírem caráter essencialmente sensível, caso aplicadas em outros tipos de serviços podem trazer grandes benefícios. O livro também destaca “O que” e “Como” os serviços de saúde, podem ajudar de outras formas no “cuidado e recuperação” de um paciente.

Gerald Zaltman, autor de How Customers Think, diz sobre “Lições de Gestão da Clínica Mayo” - “Talvez o mais importante livro de gestão da última década... essencial para líderes de todas as organizações”.

Livro indicado para líderes e gestores de serviços. Pode ser usado também como “estudo de caso” em cursos de graduação e pós-graduação lato sensu. É o tipo de livro que quando se começa a ler, dá vontade de parar só na última página. O livro em português foi lançado pela Bookman em 2010 e atualmente pode ser encontrado nas livraria por um preço próximo aos R$160,00. A a versão original em inglês pode ser encontrada em sites internacionais como na Amazon, com o título de "Management Lessons from Mayo Clinic: Inside One of the World's Most Admired Service Organizations", o valor varia entre 18 e 23 dólares, fora o valor do frete.

Sobre a Clínica Mayo

“Os médicos William e Charles Mayo, fundadores da Clínica Mayo, acreditavam que um trabalho médico organizado era um elemento essencial do sucesso na medicina. Eles criaram uma equipe medica de especialistas que compartilham seus conhecimentos e, assim, desenvolveram sistemas para tornar a colaboração entre os médicos fácil e eficiente.

Hoje, mais de 3.700 médicos e cientistas, além de 50.000 profissionais de saúde trabalham no sistema da Clínica Mayo.

Os médicos da Mayo compartilham informações, através de prontuários médicos eletrônicos e de discussões regulares com colegas especialistas, para atender as necessidades específicas de cada paciente.

Os médicos da Mayo trabalham em equipe e não ganham pela quantidade de pacientes que atendem ou pelo número de exames laboratoriais que solicitam. Eles recebem exclusivamente salários da Clínica Mayo, o que os habilita a se focar apenas em uma prioridade: as necessidades de cada paciente.” (http://www.mayoclinic.org)

Wandick Leão
Wandick Leão

Mestre em Administração de Empresas pela (FEI) - Faculdade de Engenharia Industrial (2016). Administrador de Empresas pela (FIG) - Faculdades Integradas de Guarulhos (2013). Na esfera empresarial tem experiência no setor público e privado, onde atuou como profissional de operações tanto em serviços como em manufatura, nas Prefeituras de Santa Isabel e Arujá, Montarte Plataformas e Elevadores, PlanMetal Estruturas Metálicas, Gestamp Automoción e AGENDE - Agência de Desenvolvimento e Inovação de Guarulhos. Na área acadêmica, foi docente das disciplinas de matemática, finanças e estatística nos ensinos, fundamental, médio, técnico e superior. Atualmente se dedica às atividades de docência, pesquisa e consultoria em Gestão de Serviços.